顧客の超多様化、高速変化の対応を迫られるリアル店舗の打ち手とは！？外部環境の大きな変化に向き合うアパレル業界では切実な問題ですよね。しかしこれを乗り越えなくては激しい競争に勝利することはできません。

まずは世の中の変化がどのように変化しているのか。一消費者の視点で振り返ってみましょう。今でこそ当たり前に普及している「モバイル」ですが、その登場によって世の中はどのように変わりましたか？

日本では1人1台の所有台数を超え、いまや消費者は24時間365日、PCやスマホから企業にアクセスできるようになりました。文字通り「情報武装」の環境が整いまくっている状態です。

一方で企業側はどうでしょう？消費者の期待を越える絶え間ない情報発信ができているでしょうか？「頭ではわかっているが何をどうしたらいいかわからない。「それなりに手を打っているが一向に成果が上がらない・・・」最近弊社に寄せられる企業側の声でもあります。

本当に難しい問題であるのは間違いありません。・・・。しかし「課題解決の本質」は単純に一つしかないんです！ここを自信を持ってお伝えしたい。

「課題解決の本質」とは？

結論を一言で表現すると「より正確で本質的な顧客理解！」これにつきます。「そんなのわかってるよ」なんて声が聞こえてきそうですが（笑）

しかし課題を紐解くと本質が明確に見えてきます。なので深堀りしますね。この超多様化と高速変化をもはや過去のルーティーンで捉える事はほぼ不可能です。しかし個々のニーズを把握して適切なアプローチをしなければなりません。ここに見えない市場との大きなギャップや乖離が発生しているわけです。

現場視点でしっかり認識した上で、初めて「ではどうするのか？」のフェーズに進めます。決して頭でっかちな表層的な認識だと本質には入れません。ここは、深い洞察と意識が必要になる最重要なターニングポイントです。

意識を持って「顧客エンゲージメント（顧客との絆）」を考える

体験を軸とした顧客エンゲージメント（顧客との絆）をどのように獲得するか？
どのような「仕掛け」を施すか・・・・！？

残念ながらアパレル業界の組織体でこれらの解決策を壇上に上げられるポジションは存在しません。頭でわかっていたとして「誰がやるの？」の堂々巡りになるでしょう！？これは完全なる旧態依然の構造化問題です。この問題は根深い部分であり、長くなる為今回は割愛しますね。

話を切り替えて「顧客エンゲージメント」とは、商品購入にまつわる一連のプロセス。つまり、商品購入の検討段階から、購入、使用・アフターサービスという購買プロセス全体における顧客接点の時間。顧客とどのくらい多くの時間を共有し続けることができるかという顧客対応時間を意味します。

顧客の実像をつかみ、「顧客理解」「顧客エンゲージメント」を深めるために、海外の企業はITを活用した顧客分析（アナリティクス）に多くの投資を行っています。しかしながら日本の取り組みは必ずしも進んでいるとは言えません。

日本企業の傾向として、現場で臨機応変に対応する柔軟性「現場力の強さ」が強みである一方、顧客分析などロジカルに全体を分析する点については弱みを持っています。それでは今後の熾烈な競争を勝ち抜くことはまず難しいでしょう。

「経験と勘」から科学的アプローチへの変革」など先日まで言われてきました。しかし今後は「経験や勘」の力を倍増させ、成果に結びつける為の「顧客分析ツール」このような立ち位置のWEBサービスが差別化には必要になってくると思われます。

「経験や勘」の力を倍増させ、成果に結びつける為の「顧客分析ツール」

本当に変化が激しい時代。今後は続々と小売の現場にも登場してくると思われます。現時点でリリースされている話題のWEBサービスを紹介します。

話題のWEB接客ツール３選（リアル店舗同様、ECサイトにも活用十分！

『以下フェレットより引用』

https://karte.io
KARTEはリアルタイムのアクセス解析に優れており、お客様ごとのアクセス情報、来訪パターン、ユーザー情報（会員情報や購買履歴）など最近の情報をダッシュボードから簡単に確認することができます。リアルタイム性と顧客ごとの情報収集が強みといえ、それらのデータを元にしたお客様属性ごとに接客アクションを作成することで購入まで効果的に誘導を行なうことができます。

https://flipdesk.jp
Flipdeskはサイトに埋め込んだタグにより、訪問者の行動を解析、来店状況に応じてダイレクトメッセージやクーポンなどを自動的に配信してくれるサービスです。正式公開から1年と経たずに東急ハンズや109などをはじめ、240社以上に導入実績があるサービスです。

https://zopimjp.com
Zopimは上記に紹介したサービスと違って、チャット機能に特化したサービスです。ネットショップがZopimを導入していれば、顧客はサイト上に表示されたチャット画面でその場ですぐに質問をすることができます。

以上話題のWeb接客サービス３つご紹介しました。
①ユーザー属性を見極めて任意のタイミングでクーポン提示などを行なう接客アクション系サービス②お客様と直接のコミュニケーションによって購入率をあげるチャット系サービス。大きくはこの２つに分けられます。

今後の動向に要注目！気になる情報を発信していきます。