顧客戦略のあり方を見直して「恐怖のスパイラル」から抜け出す！！

多くの企業は、既存顧客を維持することよりも、新規顧客を獲得することに、「人・物・金」といった経営資源を割いています。人口減少時代の現代においてその考え方は危険です！！本日は、この疑問を理解して、新たな行動指針となる「術」をお伝えしていきます。

・「売上が上がらない・・・」×

・「客数は増えている・・・」◯

・「客単価が下がっている・・・」× 

こんな状況に陥っているブランド、結構多く存在します。実はこのパターンが一番危険なのです！！では、これは何を意味するか・・・？売上が減少してきたセールの乱発一時的に客数回復セールの乱発によってブランド価値の低下新規顧客（ファン）が増えず、客単価が低下収益構造の崩壊、在庫過多・・・。

そんな「恐怖のスパイラル」が続くと・・・（汗）「本質」を理解し、迅速に戦略リセットする方法とは！？

客数を増やすには「水漏れ分析」で考える

あなたはバケツに水をいっぱいにしようとしています。バケツに水を入れると普通ならどんどん水位が上がってきますよね。しかし、バケツに穴が空いていたらどうなりますか？それを「新規顧客の増加」と「流出顧客の減少」に当てはめます。客数を増やすには、新規顧客の獲得と同時に、流出防止が必要です。両者のどちらに注力するかを戦略的に考えなければ、努力に対して時間と労力を無駄に使い疲弊します。

重視するべきは、「既存顧客の流出阻止！！」

実際にCRM・RFM分析等で、顧客データを分析してみると、顧客の流出が売上に与えるインパクトは、経営陣の予想以上に大きいことは、検証の結果からも明らかです。それにもかかわらず、体系的な顧客流出対策をとっている会社は、以外に少ないのが実情です。新規顧客開拓したスタッフを評価する人事評価はあるものの、既存顧客を維持しているスタッフに対し、正当な評価基準を持っている会社は少数派ではないでしょうか。

なぜ「既存顧客の流出阻止」が重要なのか？

１.既にあなたがそのお客様を知っているから

　既存顧客の住所、名前、購買した商品、購買傾向、メールアドレスなど既にニーズの基となる情報を持っています。ピンポイントで顧客分析を行い、コスト・時間をかけずに効果的なアプローチが打てる。

2.既にお客様があなたの会社の特徴を知っているから

既存顧客は「認知購買」までの購買プロセスを経て、購入を経験しています。それは、他に比べて「選ばれる理由」があったからこそです。ポイントは継続して顧客との関係性を維持していく為に、購入後のアフターフォローに力を入れること。価値ある情報提供、特別感を与えた優越感万全な修理体制など、関係性を強くする手段はその他諸々考えられます。

■まとめ

新規顧客獲得と既存顧客獲得はマーケティングアクションが全く異なります。売上が低迷しているから、客数を増やそう、と単純に考えるのではなく、「手順」としては、「穴が空いてるか！？」を確認することが重要！！「穴があいていない」「これ以上は小さくできない」ことが確認出来てから「新規顧客」獲得に資源投資する流れが最も効率的な手法です。

「最小の労力（資金）で最大の効果（売上）を実現する！！」考え方、やり方次第で大きな可能性へと変換出来ます。

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