激動のデジタル時代！最も重要な差別化要素は『パーソナライズ（個別最適化）』の価値訴求

デジタル時代のビジネスモデルは「販売方法」も「顧客接点」も多様化

年々伸び続ける「EC市場」、店舗とWebをつなぐ「O2O、オムニチャネル」、購買行動の変化がもたらした「ショールーミング・ウェブルーミング」、顧客の利便性から生まれた「キャッシュレス社会」、アリババが掲げる「ニューリテール戦略」、世界のユニコーン企業まで成長した「メルカリのCtoCビジネス」、所有からシェアを楽しむ「シェアリングエコノミー」などなど。今や「販売方法」も「顧客接点」もニーズの多様化と共に大きく進化している。

そんな激動の時代にいたるまで「何があったのか？」「なぜそうなったのか？」「ではどうしたらいいのか？」今を知り、今だからこそ重要な戦略・戦術を時系列でまとめ、今後の提言としていきます。そのヒントは、「柔軟に変えるもの、変えてはいけないもの」２つが存在します。

今を知る！時代と共に変化してきた『マーケティング』過去から現在

マーケティングとは本来、時代の流れやライフスタイルの変化に合わせて進化するもの。今から10年前、20年前を思い出してみてください。20年前にスマホはありませんでした。今ほどインターネットも普及していませんでしたよね。

では、10年前はどうでしょうか？スマホがようやく登場した頃です。しかし今ほど多くの人がスマホを持ち歩いている時代ではありませんでしたよね。それが今はどうでしょう。老若男女、性別も年代も関係なく、多くの人々がスマホを使い、様々な最新のデジタル技術に囲まれながら暮らしています。誰もが想像もできなかった世の中・・・。

もちろん、全ての人が最新の技術を使いこなして生活しているわけではないですが・・・。しかし、スマホ普及により、多様なニーズや価値観が登場したことは紛れもない事実。様々な選択肢があるからこそ「自分にとってベストなもの」を選ぼうとする消費者は当然増える環境下にあります。

消費者のニーズや価値観は溢れる情報と共に細分化し続けています。今後はAI（人工知能）IoT（モノのインターネット）VR（仮想現実）AR（拡張現実）といった第4次産業の普及が進み、「自分にとって本当に価値あるものや体験を楽しむ」という新たなライフスタイルに移行しています。

これだけ変化激しく新たなもの、事が出現する時代、今までのやり方自体も柔軟に変えるのは当然の事。しかし「変わらねばならない」という思考と共に、マーケティングの本質である「顧客の価値を創出し、顧客に届け、よりよき社会を創り上げていく」というマーケティング本来の目的は今も昔も変わってはいない。

何でも新しいものに飛びつくのではなく、マーケティング本来の目的、原理原則を見失わずに、新たな変化を受け入れる。この「バランス」を崩してしまったら本末転倒！本質の延長線上にある変化を捉えるスキル、思考。ここを意識できれば、ブレる事なく最短距離の道筋を探し出す事ができるはずです！

個々の顧客に求められる「購買体験」の提供

マーケティングの世界では、新しいコミュニティや社会の創造を含む「マーケティング4.0」の時代が到来したと言われていますが、このような時代に求められているのは、カスタマージャーニーに代表されるような個々の顧客の購買行動、気持ちの変化、タッチポイントの多様化対応、購入後のアフターケアの充実といった、「顧客視点」の新たな購買体験やサービスのかたちです。

あらゆるプロセスを顧客ひとりひとりに合わせてサポートしていく「スマートファクトリー」の形式も登場しつつあります。スマートファクトリーでは、ビッグデータを活用して個々の顧客に合わせた適正品質をカスタマイズしながら製造することが可能です。この流れの中で、マス・カスタマイゼーション（個別仕様の製品を大量生産する）やサービタイゼーション（製品の販売から販売後のケアに重点を置く）という言葉も聞かれるようになってきました。

現代の消費者は、自ら調べ、自ら考え、自ら選択する、という主体性を持っています。個人で新たな価値観を創造しつつ、他者とのつながりの中で新たな価値観も育てていく。自創者でもあり共創者でもある消費者の姿は、これまでにない創造性に溢れているとも言えますね。企業の商品やサービスを個々の消費者に合致させていく柔軟性が求められている事は言うまでもありません。

個別最適化から「選ばれる理由」を生み出す

現代の消費者が最も重視していることは何でしょうか？それは「自分のための商品・サービス」です。同じようなものがあれば、幾つかの商品・サービスを比較しながら、自分が一番納得できるものを選びます。スマホを片手に「メルカリ」で同様な物が最安値で購入できるか探りを入れます。

そして実店舗にはサンプル確認をする感覚で足を運んで吟味したり逆も然りで、もはやオンライン、オフラインなどといった垣根は存在しません。こんな購買行動に対して、供給側にはまだまだ課題が多々ありますね。

極論、顧客視点では、ECサイトだけ、実店舗だけ、という限定的な買い方ではなく、ECサイトも実店舗もうまく活用しながら、自分にとって本当に必要なものだけを選ぶ事が彼らには普通であり、せっかく買うのであれば「楽しいシッピング体験」をしたいと感じているむきもあります。自分にとって価値ある体験を貪欲に求めようとする姿。こんな消費者に生温い広告や横並びの販促など通用しません。横並びである以上、情報比較のふるいにかけられ、結局「選ばれない」といった見えない機会損失につながります。こんなシナリオまで意識していますか？

故に「選ばれる理由」がなければ振り向かれないし、戻ってもきません。ここで質問です！

あなたの商品、ブランドが「顧客視点」で「選ばれる理由」はなんですか？なぜその他多勢の商品、ブランドがある中で、あなたを選ぶのですか？まずはこの質問に躊躇なく自信を持って関わっている人誰もが同じ内容で答えられないければ「選ばれる」ことはありません。それだけ言語化や、ビジュアル化は大事です。

消費者が主体的に「選ぶ」行為や「比較」する行為を加速させるようになった一番の要因にはSNSの普及でしょう。nstagramは今や、ハッシュタグから商品情報（画像・口コミ）を検索するうえで役立つツールなっています。又気にいった情報があれば、スクショして情報を溜め込む行為も若年を中心に普通に行われています。

最近では、企業が独自のコミュニティサイトを立ち上げ、消費者と一緒に商品開発をしている姿も見受けられます。これまでは、製品・サービスをつくったり市場をつくったりするのは企業の仕事。しかし、これからの時代は、消費者側も製品・サービスの開発や市場の開拓に直接的に関わる環境づくりが求められます。
（過去ブログ参照）：ビジネス成功の原点は「マーケティングリサーチ」にあり！その手順と方法とは！？

これらの試みは唯一顧客の心に近づけるチャンス！こんなチャンスをビジネスに組み込んでいる企業は、厳しい業界環境の中でもしっかり結果を残しています。今後はこんな「CtoB型」の新たなビジネスモデルは大きなヒントになるはずです。「全ては顧客から始まる」そんな時代なのですから。

本当に顧客が求めているのは何なのか？そんな「選ばれる理由」をカタチにする。ここはすごく重要！

AIやIoTによる自動化・自創化がもたらす変化

最近よくCMで見かけるようになった光景があります。それは、人がデジタルデバイス（機械）に語りかけて何かを実行させる（操作や購入）、というもの。AIスピーカーなどはその例ですね。「電気を消して」とか「~を注文して」と呼びかけるだけで、自動的に作業が行われる。このような光景は、スマホの次にくる新たな購買方法のカタチです。近い将来、消費行動はより一層進化をとげます。

どのような家庭にもこのような機器が導入されれば、家庭内にも自動化や自創化という大きな変化が訪れることでしょう。日常生活にも実用化されそうな最新技術には、自動運転や自動物流、ドローンによる空間移送なども挙げられますね。つい最近では、空を飛ぶ自動車の実用化を目指すという発表が、とある企業で発表されました。全てに言えることは、ほんの数年前では考えられなかった変化です。

これからの時代は間違いなく企業においてもAIやIoTの活用が必要不可欠になります。大量のデータを的確に、かつ素早く分析できるAIを導入すれば、顧客ひとりひとりに合わせた商品・サービスの在り方は瞬時に理解できます。

情報分析からの学習はAIが最も得意とする領域です。しかしながらAIがあれば全ての問題が解決されるのでしょうか？いいえ、それは違います。AIを活用するのはあくまでも私たち人間です。顧客とのコミュニケーションは、プログラムでは対応できない部分です。予想していないトラブルには、人と人のやりとりが求められることが多いでしょう。

顧客を理解し、顧客に密着し寄り添うこと。そして、個々の顧客に対してオンリーワンのカスタマイズを目指していく「アナログ」の良さと「デジタル」の良さ、2つを上手く融合させれば、更に大きなシナジーを生み出す可能性は十分あるのです！

まずは発想を変える！分からないではなく知ろうとすることが大切！

これからの時代を生き抜くためには、経営思想の転換が本気で必要です！どのようにすれば企業の特色を示せるのか？どのようにすれば価値ある企業として認識してもらえるのか？鋭い観察眼を持った賢い消費者に「選ばれる」ためには、様々な変革が必要になることはここまで説明したからこそ理解頂いているかと思っています。

例えば、第一ステップとしてMA（マーケティングオートメーション）の活用はどうでしょうか。MAを活用すると、顧客が求めるタイミングで、最適なアプローチをすることが可能になります。Web接客サービスや欲しい情報を欲しいタイミングで提供するレコメンデーションなどはその一例です。

しかし、最新のマーケティングは、より精度の高い「ディープラーニング」AIを備えた異業種ベンチャーが着々とアパレル・小売業界の課題を見極め参入しています。
過去ブログ参照：「需要予測」という課題解決に、最新のAI (人工知能)を使ったベンチャー企業が続々と参入
顧客の購買行動をデータとして収集し、特徴抽出などを行えるのがディープラーニングの技術です。人間が特徴抽出をしようとすると、どうしても自分の勘や経験に頼りがちです。しかし大量のデータをもとに抽出した情報は非常に信頼性の高いものとなります。人間では到底処理しきれないデータ量であっても、プログラムを活用すれば即座に情報を得ることができます。

新しい技術を導入するには、ある意味リスクとなることもあるでしょう。しかし、「分からないから使わない」では済まされない時代になっています。分からないことが多くても、知ろうと努力することで新たな気づきを得、これまでにない発送で戦略を練ることができるように意識も変わっていきます。

機械やデータに判断を任せる部分と、企業と消費者とでやりとりをしながら課題解決を行う部分とをうまく組み合わせながら、新たな価値を創造していく手法は「オーダーメイド型マーケティング」と捉えることができます。このオーダーメイド型マーケティングは、現代のライフスタイルを正確に捉え、顧客ひとりひとりに働きかける今一番取り組むべき施策です。「正解は消費者が決める！」このような発想の転換ができて、理解で満足せず、行動につなげる事が出来れば来たるべき次のステージに早く到達できます。

我々、レバレッジラボのミッションは、消費者の多様なニーズに対応する為の方法、背景、根拠を明確にして「デジタルシフト」を推進することにあります。御社が次のステージに進む為、旗振り役となって導来ます。「何となく頭ではわかっていても、まとまっていない・・・。」ご相談される方の大半はそのような方々です。まずは最初の一歩、行動しなければ始まらない！
是非、お気軽にご連絡いただければ、得られることは想定以上に多いです。