ちょっと遅い感はありますが、弊社「Leverage-Share」編集部が実機を実際に操作し、感じた点をまとめました。今後EC戦略に力を入れたい初心者の方向きに、比較材料となれば幸いです。2014年にリリースされた「Flipdesk（フリップデスク）」2015年にリリースされた「KARTE（カルテ）」など、ECサイトの売り上げアップに貢献するツールは直近で次々に開発・販売されています。今回はその中で、弊社が選ぶWeb接客ツール５選と題して、お伝えします。

そもそも今注目のWeb接客ツールとは何か？

ECサイトは、大きく分けて次の2つに分類できます。

1つ目は自社サイト型（企業ごとに作成する方法）、2つ目はモール型（楽天・Amazonなどの通販サイトに出品する方法）です。これらのECサイトの訪問者が実際に商品を購入することや、リピーターとなって利用を加速させていくことが、狙いですが、その目的を自動的にサポートしてくれるのが、Web接客ツールです。

訪問者に関する分析や購買までの行動を把握したり、サイトの閲覧者にとって迷いがちな情報や広告を自動的に提案するなど、様々な工夫を凝らした最適な接客を実現することができます。Web接客ツールは、カスタマーサポートに代わるきめ細やかな対応を可能とします。

Web接客ツールが導入されてきた背景（EC市場規模など統計情報）

僅か2～3年のうちに、1000社以上がWeb接客ツールを導入していることが明らかになっています。その背景には、物販系分野、サービス分野、デジタル分野などにおけるBtoC-EC（消費者向け電子商取引）市場規模が急成長しているという現状があります。特に、高齢者（65歳以上）のECサイト利用率も、この12年間で5倍向上しているようです（「統計からみた我が国の高齢者」総務省，2016）。市場の成長が目立つということは、それだけライバルも増えていることになりますね。新規ユーザーの獲得をどのようにしていくか…これは大きな課題です。
引用：平成 26 年度我が国経済社会の情報化・サービス化に 係る基盤整備 （電子商取引に関する市場調査）|経済産業省
引用：統計からみた我が国の高齢者（65 歳以上）|総務省

自社サイトに効果的に誘導し確実に購入してもらうためには、顧客に合わせた丁寧な「おもてなし」が必要になります。その「おもてなし」を実現するツールとして、Web接客が注目されているわけです。既に、総合通販、通販会社、各種メーカー、小売系、EC系など、様々なジャンルの企業がWeb接客ツールの利用を開始しています。

その中でも特にアパレル業界の利用が目立ちますが、美容系や健康食品に関するサイトでも導入の割合は顕著です。不動産や求人・転職サイトなども後に続いています。統計的な数値や解釈の仕方は様々ではありますが、現時点でもWeb接客ツール導入後に購買額が飛躍的に伸びていることや、サイトの閲覧数が大幅に増えていることなどが明らかになっています。具体的には、接客の有無によって購入率は平均して30％以上も違ってくると言われています（KARTEを扱う株式会社プレイド，2016年公開情報）。

Web接客ツールの効果・メリット

Web接客ツールは、サイトの顧客属性・購入履歴・閲覧履歴・利用デバイスなどのデータを収集し、サイト来訪者に合わせたクーポン配信なども可能にします。性別・年齢・来訪回数・会員種別（会員／非会員）・サイト滞在時間、などのデータもリアルタイムで取得可能です。

来訪者の購買行動を細かく分析・観察しながら収集したデータを基に、その顧客にとって必要な情報を提供することで、購入までの流れをスムーズにサポートしてくれるワントゥワンマーケティングが可能です。その場で顔を合わせた接客をすることが難しいオンライン上の取引であっても、Web接客ツールさえあればお客様の目の前で一つ一つ丁寧に「おもてなし」をしているのと同じような効果、あるいはそれ以上の効果が期待できるわけです。先ほど統計情報で取り上げた、ITリテラシーの低い高齢者にとっては、なんとも嬉しい機能ですね。

一人一人に合わせたオーダーメイドの接客を瞬時にできる、そして同時期に複数のお客様に対して細やかな接客ができる、という点はツールの力無くしては到底実現できません。「使う」「使わない」で、その差は顕著にサービス、売上に反映されるでしょう。僅か２、３年の間でテクノロジーの進化は半端ないですね・・・。Web接客ツールを効果的に自社サイトに導入できれば、今以上に顧客満足度を高めることも夢ではありませんね。では、すぐにでも導入をオススメしたいWeb接客ツールをご紹介していきます。

今すぐ取り入れたい！Web接客サービス紹介５選！

■最適なタイミングで、最適な接客を　FLIPDESK
株式会社Socketが提供するツールです。「最適なタイミングで、最適な接客を。」をスローガンに掲げ、訪問者の状況に応じて自動で接客を行います。完全重量課金制月額5000円から利用可能です。①情報収集（サイト訪問者・サイト内での行動など）→②グルーピング（訪問者の行動に合わせた分類）→③施策（クーポン・バナー表示）、の3ステップでサイトのコンバージョン率を改善します。訪問者の行動を自動解析し、最適な接客を可能にする頼もしいツールです。「アクションを喚起する」という方針のもとに様々な施策が用意されているので、こちらから積極的に仕掛けていきたい方にはオススメです。

■あらゆるサイトでリアルタイムなウェブ接客を可能にする　KARTE
株式会社PLAID（プレイド）の提供するツールです。来訪者一人一人の属性データ・購入・閲覧情報・SNS情報などから来訪者を可視化していきます。明らかになった来訪者の特性に合わせたリアルタイムな接客を行うことで、ECサイトでのリピート購入率を促進させたり、旅行サイトの予約率アップ，不動産サイトの問い合わせ件数アップ，求人サイトの新規会員登録の促進，などを可能にします。ベーシックプランの基本料は月々5000円となっており、接客料はアクションごとに１円で加算されていきます。接客をするターゲットや接客パターンの設定も簡単なので、専門的な知識が無くても利用可能です。

KARTE TALKというコミュニケーションツールも新しく追加され、より密接にお客様とのやりとりをすることも可能になりました。こちらはオプション（月額固定費＋メッセージ回数による従量課金）として設定できるようです。ターゲットとする顧客とやりとりをしてみたい方にはオススメの機能ですね。

■ECサイト上で「最適なタイミングでの販促」を実現　ZenClerk
Emotion Intelligence（エモーション・インテリジェンス）株式会社が運営しているサービスです。感情の高まりを解析するテクノロジーを用いて、購入を迷っているお客様へのうれしい「最後のひと押し」を、最適なタイミングで行います。

ZenClerkでは1秒間に約30回、マウスの動きやスクロールを分析しリアルタイムでユーザーを観察しています。収集した膨大な行動データをもとに、感情を解析する人工知能「Emotion I/O」がユーザーの「気持ち」を推測し、ちょうど良いタイミングを見極めてクーポンを配布します。その配布方法も「クーポンがあれば買う人 」をターゲットにします。お客様の「迷い」をチャンスに変えるサービスと言えるでしょう。月額固定費は必要無く、「完全成果報酬モデル」というのも魅力です。

■申込み・売上を飛躍的にアップさせる 国産チャット接客ツール chamo
国産チャット接客ツールとして、既に1200社以上で利用されており、導入実績No.1を誇るのは株式会社チャモが提供するchamoというチャットシステムです。「売り上げを上げたい」「電話対応に追われている」「新規顧客を獲得したい」「顧客ニーズがつかめずにいる」というような様々な悩みを解決してくれます。15日間の無料お試しもあるので、最初はそちらを利用してみるのも良いかもしれません。基本登録も非常に簡単にできます。訪問者の疑問や質問に即座に回答するが可能なため、集客にも成約にも効果があることがユーザーの声からも読み取れます。また、「チャットであれば気軽に問い合わせができる」というユーザーの心にも届きやすいサービスと言えます。「自動話しかけ機能」もついており、お客様の状況に合わせたメッセージを自動配信することも可能です。お客様からの問い合わせがあったときに即座に反応するための管理用アプリも用意されています。初期費用はかかりません。月額費用は2980円からとお得ですし、予算に応じて利用を検討できます。

■チャットによるリアルタイムコミュニケーション　zopim
オンラインショッピングの利用者が増えた現代においては、リアルタイムの接客が求められています。チャットによる接客を可能にするもう一つのサービスは、株式会社Zendeskが提供するzopimです。チャットを利用することでホームページが「接客できるお店」に変わる、というコンセプトでサービスが提供されています。

日本国内では2500サイトで導入されており、世界的にも実に260,000サイトでの導入実績のあるサービスです。チャットを表示したいページにタグを貼り付けるだけで利用可能です。シンプルで直感的なユーザーインターフェイス（UI）なので、実店舗のようなリアルな接客も可能です。また多言語対応なので、外国語を母語とする顧客の獲得にも挑戦できます。14日間の無料トライアルも用意されているので、そちらから利用してみるのも良いですね。初期費用は無料。ベーシックプランであれば、月額3780円から利用可能です。予算に応じて利用できる機能が多いプランを検討していくことも可能です。

まとめ

今回の記事では、Web接客というテーマで使える様々なサポートをご紹介していきました。まずは、自社に必要なサポート、また不足しているカスタマーサポートは何なのかを見極めた上で、必要なWeb接客ツールを利用することができれば、顧客満足度を高めることができます。新しいツールを積極的に取り入れ、さらなる業績アップを目指してみてはいかがでしょうか。

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